Begin bij de basis: 3 tips voor je dagelijkse Functioneel Beheer werk

donderdag 27 oktober 2016

Er zijn veel ontwikkelingen gaande binnen het vakgebied van Functioneel Beheer. Dit is al vaak gezegd en dit zullen we in de toekomst nog vaker herhalen. We blijven tenslotte in beweging! Er komen vanuit allerlei hoeken tips & tricks die zich richten op het verbeteren van een organisatie. Zo ook heeft HPM er in eerdere blogs een aantal gepubliceerd. Veel richten zich op de strategische laag van een organisatie, maar ook wordt benadrukt dat verbetering en vooruitgang zich niet alleen daar voor doen. Zonder de operatie heeft het doorvoeren van strategische veranderingen geen toegevoegde waarde. Daarom geef ik in dit blog praktische tips die jou als Functioneel Beheerder op weg kunnen helpen in het verbeteren van je werkzaamheden en een stap te zetten naar Beheer van de toekomst. Want wie wil dat de organisatie groeit, wordt geadviseerd bij de basis te beginnen.

Van strategisch naar operationeel oogpunt

HPM heeft een stappenplan opgesteld waarmee je jouw organisatie klaar kunt stomen voor het ‘Functioneel Beheer van de toekomst’. Je wordt uitgedaagd je medewerkers te ‘T-shapen’. Ook wordt uitgelegd hoe je een handshake tussen Functioneel Beheer en Scrum plaats kan laten vinden. Stuk voor stuk waardevolle informatie waar je als (hoger) management op een strategische manier mee aan de slag kan.

Om ook op operationeel niveau stappen te kunnen maken, is een stappenplan beschreven waarin staat hoe je een standaardiseringsslag met behulp van processen kunt opstarten. Dit geeft je handvatten die op operationeel niveau toegepast kunnen worden om een succesvolle procesorganisatie te ontwikkelen. Een ander blog stelt dat je ook binnen Agile/Scrum gebruikersondersteuning dient uit te blijven voeren. Hierop voortbouwend geef ik de praktische tips om zelf aan de slag te kunnen een stap te zetten in Functioneel Beheer van de toekomst.

Tip 1: Documentatie

Inventariseer de werkzaamheden binnen je team en/of afdeling. Ga na of de juiste documentatie aanwezig is om de afdeling zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Het kunnen naslaan van documentatie dat als handvat, informatiebron of naslagwerk dient, bespaart je veel tijd in je dagelijkse werkzaamheden. Je hoeft dan namelijk niet op zoek naar informatie of navraag te doen bij een collega waarmee je jezelf én je collega van het werk houdt.

Houd het kort

Voorkom bij het opstellen dat je grote naslagwerken aanmaakt die niemand leest omdat ze te dik zijn. Houd het kort en krachtig – gebruik ‘one pagers’ en structureel opgestelde, eenduidige vormen. Zorg er daarnaast voor dat alle documentatie op een centrale plek opgeslagen wordt, waar iedereen bij kan, met een logische herkenbare benaming. Bepaal vervolgens samen met je team hoe de gemaakte documenten beheerd en onderhouden worden. Je kunt bij het opstellen van naslagwerk denk aan de volgende documenten:

  • Service Descriptions
  • werkinstructies
  • overzicht stakeholders, leveranciers, betrokken partijen, inclusief contactgegevens
  • overzicht beheerde omgevingen, inclusief interfaces
  • overzicht teamrollen, inclusief RACI

Tip 2: Communicatie

Om je werk goed uit te kunnen voeren is communicatie van groot belang. Functioneel Beheerders worden neergezet als mensen die graag wat ‘social talk’ houden, waarmee ze te weten komen wat de achterliggende problematiek is. Juist de achterliggende problemen zijn van belang bij het in goede banen leiden van incidenten en change verzoeken. Daarnaast is een behulpzame houding belangrijk. De business zal niet graag met problemen bij jou aankloppen als je bekend staat als gesloten of onbenaderbaar. Dat kan risico’s met zich mee brengen. Bijvoorbeeld dat er te laat aan de bel getrokken wordt, waardoor escalatie de enige optie is. Terwijl het issue wellicht veel eerder opgelost had kunnen worden door een open houding aan te nemen en er op een behulpzame manier over te praten.

Assertiviteit

Niet alleen naar anderen toe is goede communicatie significant. Het is ook van belang jezelf te blijven informeren. Bijvoorbeeld over de status of het verloop van zaken en om de volgende te nemen stappen in kaart te brengen. Assertiviteit is hierbij de kernwaarde. Om intern alles op orde te houden, de volgende tips:

  • plan (twee)wekelijkse of maandelijkse meetings in om de status te bespreken
  • wees niet bang om op iemand af te stappen, persoonlijk contact doet soms wonderen
  • een kopje koffie drinken en wat ‘social talk’ met die ene medewerker kunnen je van heel wat informatie voorzien!

Tip 3: Afspraken maken

Gerelateerd aan communicatie is het maken van afspraken van nog groter belang. Leg deze vast in documenten of via bevestiging in de mail. Dan is er altijd houvast en kan – ook indien de personen die de afspraken gemaakt hebben afwezig zijn – hierop voortgebouwd worden. Stel Service Level Agreements op met de leveranciers als dit elders in de organisatie nog niet is gebeurd. Zorg er voor dat je jezelf informeert over wat er is afgesproken. Op die manier kan je er ook naar handelen en communiceren.

Randvoorwaarden stellen

Wat kan de business van jullie verwachten en wat verwacht jij van hen? Stel randvoorwaarden. Zorg er voor dat je verwachtingen managet. Beloof niet iets dat je niet kan waarmaken. Wees andersom ook duidelijk in wat je van de business verwacht om je werk zo goed mogelijk te kunnen doen.

Bijvoorbeeld:

  • spreek af aan welke voorwaarden een melding van een incident minimaal dient te voldoen om deze zo spoedig mogelijk in behandeling te kunnen nemen
  • spreek prioritering af en hoe er gehandeld wordt naar aanleiding hiervan
  • regel een eenduidige manier van het aanmelden van incidenten en changes in zodat er geen aanvragen tussen wal en schip vallen
  • wijk niet af van het proces zoals het is ingeregeld om verwarring en wanorde te voorkomen

Steentje bijdragen

Bovengenoemde tips zijn gebaseerd op pijnpunten die ik in mijn dagelijkse werkzaamheden heb ervaren. Zonder degelijke documentatie is het lastig te bepalen waar je werkzaamheden liggen. Zonder duidelijke afspraken is het lastig om te bepalen waar je werkzaamheden eindigen. Zonder goede communicatie is het lastig onnodig werk tegen te gaan. Voor sommigen zullen deze tips gesneden koek zijn. Echter merk ik dat op het operationele niveau waar ik nu werk, dit helaas niet altijd het geval is. Met deze quick wins kan je als Functioneel Beheerder een steentje bijdragen aan de ontwikkeling van de beheer organisatie, waarmee je een stap helpt te zetten in de richting van Beheer van de toekomst.