Welk probleem je ook hebt op het gebied van IT beheer, er is altijd een oplossing voorhanden. Echter, kan het moeilijk zijn om de juiste oplossing te vinden en vooral bij het toepassen ervan kun je op problemen stuiten. Wat gaat er dan mis? In dit blog noem ik een aantal veelvoorkomende problemen rond IT beheer en beschrijf ik waar het in mijn ogen vaak mis gaat. Uiteraard sluit ik af met tips om problemen in de toekomst daadwerkelijk de baas te kunnen worden (en blijven).
Herkenbare situaties voor beheerders
Als IT beheerder kom je elke dag uitdagingen en problemen tegen die niet nieuw zijn, maar wel een grote rol spelen in de kwaliteit van het beheer. Vele experts - zowel theoretisch als praktisch - hebben zich over allerlei uitdagingen gebogen en hiervoor slimme oplossingen bedacht. Deze oplossingen kun je in veel gevallen zelfs “gratis” oppikken en toepassen. De volgende situaties zullen je vast bekend voorkomen:
- Er wordt gesteld dat er een probleem is in de overdracht van projecten naar beheer en al snel wordt van allerlei kanten een overdosis aan oplossingen toegeworpen.
- Aanpassingen doen aan IT-producten wordt steeds ingewikkelder. Je krijgt als oplossing een (nieuwe) methode aangereikt die de complexiteit eenvoudig kan reduceren.
- Prioriteiten stellen voor beheer en onderhoud is best lastig. Dan wordt er als oplossing een organisatieverandering doorgevoerd waarbij business aan het stuur komt en de prioriteiten bepaalt.
- Het project heeft niet helemaal opgeleverd wat oorspronkelijk was gevraagd, de kwaliteit had ook beter gemogen. Nu mag jij het “oplossen”. De oplossing: acceptatiecriteria.
Waarom lukt het niet om beheerproblemen op te lossen?
Ondanks de aangereikte oplossingen, blijft een groot deel van de problemen bestaan. Hoe kan dat? In mijn ogen gaat het op een aantal punten vaak mis:
- Assumption is the mother of all
- Beheer, projecten en de business spreken nog steeds niet dezelfde taal
- Hippe oplossingen worden gebruikt om de verkeerde problemen op te lossen
- Moleculair oplossen
- Theory off the shelve
Hieronder beschrijf ik waarom deze punten het oplossen van het probleem tegenhouden.
Assumpties bieden geen oplossing
Vaak zijn problemen in IT beheer al zo lang bekend, dat we aannemen dat iedereen wel snapt wat nu de echte problemen en uitdagingen zijn. Denk bijvoorbeeld aan de overdracht van projecten naar beheer. Bestaande problemen zijn al vaak besproken en de oplossing is meerdere malen aangereikt. Dat maakt de aanname dat het probleem is opgelost, voor de hand liggend. Te vaak blijkt dit geheel niet het geval te zijn en levert het probleem nog dagelijks veel frustratie op, zowel bij beheerders als bij projectmedewerkers.
Dezelfde taal spreken
Het is en blijft een hardnekkig fenomeen in de IT: we spreken niet allemaal dezelfde taal. We gebruiken zoveel hippe buzzwords en denken elkaar daarmee goed te begrijpen. Niets is minder waar. Ik durf wel te stellen dat in de IT de meeste misverstanden bestaan over gelijke termen. “Ohhh bedoelde je dát?”. Zoveel verschillende termen en woorden voor bijna hetzelfde, maar ze betekenen toch net iets anders. Bijvoorbeeld: Autorisatiebeheer. De één zal dit associëren met Active Directories, de ander met het beheren en onderhouden van autorisatiematrixen, weer een ander met het resetten van wachtwoorden. De feitelijke beheerwerkzaamheden zijn voor elke associatie anders.
Match tussen oplossingen en het probleem
Vaak zijn bedachte oplossingen voor IT beheer problemen dusdanig revolutionair dat we er massaal achteraanrennen. BiSL, Agile, ITIL, Prince2 en UP zijn hier voorbeelden van. Op zichzelf zijn het fantastische raamwerken waarmee je heel veel problemen de baas kan zijn. Maar als je kijkt waar deze raamwerken vandaan komen, door welke problemen deze oplossingen ontwikkeld zijn, zie je vaak dat er hele andere problemen aan ten grondslag liggen dan die je er later mee probeert te tackelen.
Moleculair oplossen
De IT is een groot en groots geheel. Het is daarom niet vreemd dat de sector vele specialismen kent. Zo is er de specialisatie beheer, maar als je verder kijkt kom je specialisaties als netwerkbeheer, functioneel beheer, applicatiebeheer en nog veel meer varianten tegen. Door deze specialisatie ontstaan er meer details in het identificeren van problemen in deze specialisaties. Het oplossen van problemen in het ene domein kan een nieuw probleem in een ander domein veroorzaken. Hier is vaak onvoldoende oog voor.
Theory off the shelve
Alle consultants zullen hier negatief over adviseren, maar toch zie ik nog te vaak dat methodes en technieken vanuit de theorie zo de praktijk in worden gebracht. Er zijn nog steeds veel organisaties die vanuit management besluiten Agile te gaan werken, BiSL in te voeren, of MSP voor programma management te implementeren. Als consultant zal ik het nog een keer herhalen: de boekjes zijn handvatten, geen handleiding!
Hoe krijg je IT beheer wél werkend?
Na bovenstaande identificatie van een aantal problemen en zaken die oplossingen tegenhouden, wordt het tijd dat ik je ook van wat tips voorzie om de problemen wel slim te lijf te gaan. Ik geef je er vijf:
- Blijf maximaal pragmatisch. Vaak is een houtje-touwtje oplossing een goede eerste start. Hierdoor krijg je snel, goed zicht op de werkelijke uitdagingen en kun je deze gericht aanpakken. Niet alles hoeft procedureel te worden opgelost. Sterker nog, pragmatiek voedt eigen verantwoordelijkheid en bevordert motivatie.
- Blijf checken of je elkaar werkelijk goed begrijpt. Ga er maar vanuit dat je altijd andere definities hanteert en jullie referentiekaders verschillen. Dat dwingt dialoog en afstemming af, waarmee een hoop uitdagingen als sneeuw voor de zon zullen verdwijnen. Begin elke presentatie, elk document met de gehanteerde definities en misverstanden worden vaker direct in de kiem gesmoord.
- Zoek niet naar de perfecte oplossing, deze bestaat waarschijnlijk niet. Zoek liever naar de meest overeenkomende problemen/uitdagingen waarvoor slimme oplossingen zijn bedacht. Investeer in het goed duiden van de uitdagingen. Vraagarticulatie! Practice what you preach.
- Bekijk problemen altijd breder dan de plek waar het probleem zich uit. Het ontrafelen van oorzaak-gevolg helpt om de juiste aanpak te kiezen om het probleem de baas te worden.
- Koop boeken om te lezen, je te laten inspireren. ISO is niet hetzelfde als IBAN!
Common sense
Mijn advies: gebruik als eerste stap vooral je gezond boerenverstand. Veel problemen zijn vaak op te lossen zonder allerlei ingewikkelde methodes en technieken in te voeren. Hier zit natuurlijk wel een bepaalde onlogische redenering in. Immers, je kunt dit pas “bewijzen” nadat je kennis en ervaring hebt opgedaan van al deze methodes en technieken. Laat de theorie je vooral inspireren om het beheer stelselmatig te verbeteren en deze verbeteringen te borgen. Hoe denk jij over veelvoorkomende problemen in IT beheer en de oplossingen die daarvoor worden aangereikt? Deel je mening in een reactie.