Wat zijn jouw doelen en KPI’s voor Beheer in 2018?

Zo aan het eind van het jaar kijken we vaak vooruit naar het volgende jaar. Wat zijn onze ambities voor 2018? En welke prestatie-indicatoren gebruiken we om te meten of we die ambities ook daadwerkelijk realiseren?

In het vakgebied van Beheer is dit minder gebruikelijk, behalve waar er sprake is van duidelijke klant-leverancier verhoudingen. Kijk eens naar jouw (deel van de) organisatie. Is er in 2017 structureel gestuurd op beheerprestaties? Zijn de beheerdoelen en KPI’s voor 2018 al vastgesteld? Met wie en hoe?

Waarom ontbreken beheerdoelen?

Het heeft mij altijd verbaast dat adequate doelen en KPI’s voor beheer (en de sturing er op) zo vaak ontbreken. Ik ben er van overtuigd dat dat gebrek aanzienlijke invloed heeft op het (huidige en toekomstige) succes van de dienstverlening van onze organisaties.

De oorzaak ligt voornamelijk in het gebrek aan gezamenlijk inzicht in de echte bijdrage van beheer. Daardoor vallen we bijvoorbeeld terug op standaard KPI’s rondom het aantal verstoringen en de oplostijd ervan. En ontstaat er geen wezenlijke dialoog over wat beheer echt bij kan dragen!

Dat kan en moet anders! Met deze blog wil ik daar een eerste stap in zetten. Ik nodig jullie uit om mee te denken en te reageren. En vertel vooral ook hoe jullie dit onderwerp aanvliegen.

Het Beheer KPI Denkkader

Om het opstellen van beheerdoelen en KPI’s praktisch te houden, heb ik gebruik gemaakt van een KPI Denkkader. Dit kader helpt je niet alleen om doelen en KPI’s voor beheer te bedenken, je kunt jouw plannen er direct in vastleggen. Het kenmerkende van dit denkkader is dat het uitgaat van een beheerrelatie: tussen de business (de begunstigde van beheer) die het effect van beheer terug wil zien in succesvolle(re) dienstverlening en de leveranciers van beheer die het beheer zodanig uitvoeren dat dat effect ook ontstaat.

Onderstaande afbeelding visualiseert het denkkader.

Klik hier om het denkkader als bewerkbaar powerpointbestand te openen

In 8 stappen naar sturen op beheerprestaties

Met behulp van bovenstaand denkkader kun je in acht concrete stappen tot KPI’s komen waarmee je de inspanningen op het gebied van beheer (proces KPI’s) koppelt aan het gewenste effect voor de business (resultaat KPI’s).

Maak het gewenste effect voor de business concreet (stap 1 tot en met 3)

Stap 1. Beschrijf de (klant)dienst waarvoor beheer wordt uitgevoerd

Beheer moet bijdragen aan blijvend business succes. Het is bij opstellen van doelen en KPI’s essentieel je te richten op de begunstigde van beheer: degene die voor zijn/haar dienstverlening naar klanten afhankelijk is van beheerprestaties. Beschrijf in dit vak de dienstverlening die eisen stelt aan beheer.

Stap 2. Bepaal de bijdrage van beheer aan het business succes

Beheer zorgt op drie manieren voor business waarde:

1. Beschikbaarheid: Het beschikbaar houden van alle middelen die de business nodig heeft om een dienst te kunnen leveren. Stelt de business in staat om maximale waarde te creëren.

2. Verander-productiviteit: Als je je software, data of andere middelen goed onderhoudt, kun je sneller oplossingen bieden voor nieuwe wensen.

3. Optimaal gebruik: Het optimaal benutten door klanten/medewerkers van de beschikbare middelen leidt tot extra waarde. Evenals het continu aanpassen daarvan aan de gebruikservaring. En het ontmantelen van niet-gebruikte middelen.

Beschrijf in de vakken welke ambities de business heeft op de genoemde waarden, alsmede andere resultaatgebieden vanuit de business waar beheer een bijdrage aan moet/kan leveren.

Stap 3. Bepaal resultaat KPI’s

Stel nu voor elk van de waarden uit de vorige stap resultaat KPI’s op. Voor beschikbaarheid kan dat bijvoorbeeld het waardeverlies zijn als gevolg van verstoringen. Voor verander-productiviteit de winst in velocity die is behaald door het uitvoeren van beheer.

Maak de gewenste inspanning van de beheer leverancier(s) concreet (stap 4 tot en met 6)

Stap 4. Beschrijf de scope van het te leveren beheer

Wie levert welke soort beheer? Procesbeheer? Functioneel beheer? Databeheer? Applicatiebeheer? Technisch beheer? En welke middelen worden er specifiek beheerd? Beschrijf dit in het vak beheerscope. Afhankelijk van het aantal betrokken partijen kun je er voor kiezen om het denkkader te dupliceren.

Stap 5. Beschrijf de kernactiviteiten van de leverancier(s)

Het Valori beheer framework kent vier kernactiviteiten: in stand houden, optimaal benutten, continu verbeteren en participeren in change. Beschrijf in elk kerngebied welke activiteiten de leverancier van beheer uitvoert.

Stap 6. Bepaal de proces KPI’s

Adequate uitvoering van de kernactiviteiten moet leiden tot de toegevoegde waarde die de begunstigde van beheer vraagt. Proces KPI’s borgen dat de leverancier(s) van beheer hun eigen prestaties kunnen blijven sturen.

Maak de samenwerking concreet (stap 7 en 8)

Stap 7. Maak gezamenlijk de KPI’s definitief en bepaal de besturing

Zorg er gezamenlijk voor dat de proces KPI’s en de resultaat KPI’s met elkaar in lijn zijn en elkaar versterken. Zet meetinstrumenten en rapportages op die inzicht geven in de behaalde prestaties. Zet prestatiedialogen op waar deze prestaties worden besproken en de continue verbetering wordt aangestuurd/bewaakt.

Stap 8. Beschrijf de randvoorwaarden

Om het beheer uit te kunnen voeren, heeft een beheerleverancier de beschikking nodig over resources met bepaalde skills, processen, procedures, samenwerkingsafspraken etc.

Verder zal een beheerleverancier binnen bepaalde kosten- en risicokaders moeten opereren. Beschrijf deze zaken.

Continue aandacht voor integrale beheerprestaties

Door deze stappen te doorlopen met elk van de beheerleveranciers ben je als business in staat om gestructureerd met je leveranciers de beheerprestaties te sturen. Business en beheerleveranciers krijgen samen grip op de prestaties, waar dat nu vaak nog niet het geval is. Het spreekt voor zich dat in zo’n situatie de toegevoegde waarde en productiviteit van beheer sterk vergroot moeten kunnen worden!

Feedback gevraagd!

Laat ons daarin ook vooral weten welke aanpak jij gebruikt om op beheerprestaties te sturen.

Daarnaast zou ik graag met een aantal organisaties sparren om dit deel van ons vakgebied verder te professionaliseren. Als je daar interesse in hebt, laat het me dan via de mail (ottovandenhoven@valori.nl) weten!