Meer en meer ontstaat bij organisaties het besef dat blijvend succesvolle dienstverlening niet mogelijk is zonder adequaat beheer. Ook zien ze in dat beheer meer omvat dan alleen de boel in de lucht houden. Tegelijkertijd dient de beheerorganisatie zich aan te passen om succesvol in te spelen op onderwerpen als Cloud, informatiebeveiliging en Agile. In dit blog vertel ik hoe jij in 7 stappen het beheer waardevol(ler) kunt maken en houden voor jouw organisatie.
Wat versta je onder beheer?
Alle middelen die je gebruikt om een dienst aan een klant te kunnen leveren, moet je beheren. Beheer zorgt er niet alleen voor dat deze middelen in de gewenste conditie blijven; het zorgt ook voor het adequaat gebruik van deze middelen. De diverse typen middelen (processen, functionaliteiten, data, applicaties, infrastructuur) kennen allemaal hun eigen frameworks voor beheer, zoals bijvoorbeeld BiSL voor functioneel beheer. Wij gebruiken vaak de termen Integraal Beheer als we het hebben over het beheer van alle (typen) middelen en beheersoort als het gaat over één specifiek type middel.
Stap 1: breng het speelveld van beheer in kaart
Wie is er verantwoordelijk voor het leveren van de dienst aan de klant? Hij of zij is de begunstigde van beheer en wil het effect van beheer terug zien in blijvend succesvolle(re) dienstverlening. Welke middelen heeft hij tot zijn beschikking om die dienst te leveren? Wie beheren deze middelen? Zij zijn de interne en/of externe leveranciers van beheer die het beheer zodanig uit moeten voeren dat dat effect ook ontstaat.
Stap 2: bepaal de bijdrage van beheer aan de blijvend succesvolle dienstverlening
Beheer draagt op drie manieren bij aan:
1. Beschikbaarheid/continuïteit: Doordat de middelen aan de kwaliteitseisen blijven voldoen, blijven ze beschikbaar om een dienst te kunnen leveren. Het voorkomt waardeverlies en stelt de organisatie in staat om maximale waarde te creëren.
2. Verander-productiviteit: Door processen, data, applicaties en andere middelen goed te beheren, verlaag je de benodigde inspanning en tijd bij vernieuwingen. Je vergroot je productiviteit en je wendbaarheid. Zo stel je de organisatie in staat om sneller waarde te creëren.
3. Hoger gebruiksrendement: Beheer stimuleert en borgt het adequaat toepassen door klanten/medewerkers van de beschikbare middelen. En zorgt voor continue verbetering aan de hand van de gebruikservaring. Verouderde en onvoldoende (goed) gebruikte middelen worden voor vernieuwing of zelfs verwijdering geïdentificeerd. Vergroot de gerealiseerde waarde van innovatie. Voorkom waardevermindering en waardeloze middelen.
In deze stap stellen de begunstigde(n) en leverancier(s) van beheer gezamenlijk in grote lijnen vast waar de bijdrage van beheer wel en nog niet op het gewenste niveau ligt. Om dit op een gestructureerde en snelle manier te doen heeft Valori de beheerfoto ontwikkeld.
Stap 3: stel de gewenste beheer-dienstverlening vast
Vraag de leveranciers van beheer om een voorstel ten aanzien van welke werkzaamheden zij moeten verrichten om tot waardevol(ler) beheer te komen. Kom met de meest relevante leveranciers tot een integraal beheerplan, waarbij hun individuele voorstellen gecombineerd worden en op elkaar afgestemd zijn. Om de voorstellen van de leveranciers te beoordelen en te integreren, is het Valori beheerframework ontwikkeld. Dit bevat 4 kerngebieden van beheer ( in stand houden, optimaal benutten, continu verbeteren en participeren in change), die voor alle beheersoorten gebruikt kunnen worden. Hiermee wordt een brug geslagen tussen frameworks als ITIL en BiSL die voor specifieke beheersoorten bedoeld zijn.
Stap 4: richt de beheerprocessen in
In samenwerking tussen begunstigde(n) en leverancier(s) van beheer moeten de beheerprocessen vastgesteld en geïmplementeerd worden zodat invulling gegeven kan worden aan de beheer-dienstverlening. Voor vrijwel alle beheerprocessen zijn best practices beschikbaar. Belangrijk is om hierin te werken met rollen, bijvoorbeeld de rol van incident manager, en nog niet met functies. Essentieel zijn de keuzes in ondersteunende tooling, zowel voor de uitvoering als de voortgangsbewaking van de werkzaamheden.
Stap 5: richt de beheerorganisatie in
Om tot een goed functionerende beheer-dienstverlening te komen dient deze adequaat ingebed te worden in de organisatie. De wijze waarop je het beheer organiseert is daarbij per situatie verschillend. Beheerrollen kunnen gecombineerd worden in één of meerdere beheerfuncties. Beheersoorten kunnen gecombineerd worden. Maar beheerrollen kunnen ook worden toegedeeld aan Agile teams. Of aan key-users uit de gebruikersorganisatie. Of aan externe partijen.
De mogelijkheid bestaat dat de gewenste beheerorganisatie zodanig van de huidige beheerorganisatie verschilt dat er een transitie plaats moet vinden. Essentieel daarin is de mate van initiatief van de beheerders. Een stappenplan hiervoor is in eerdere blogs toegelicht. In iedere situatie is het van belang om te zorgen dat de mensen die de beheerrollen gaan uitvoeren goed getraind en begeleid worden.
Stap 6: richt de sturing in
Zorg voor doelen en stuur daarop middels resultaat KPI’s en proces KPI’s die met elkaar in lijn zijn en elkaar versterken. Zet meetinstrumenten en rapportages op die inzicht geven in de behaalde prestaties. En zet prestatiedialogen op waar deze prestaties worden besproken.
Stap 7: werk gericht en continu aan leiderschap en cultuur
Totstandkoming van waardevol beheer vraagt niet alleen om bovenstaande concrete stappen. Leiderschap is essentieel om in alle onderdelen van de organisatie nut en noodzaak van waardevol beheer te laten landen. En beheer tot een structurele kwaliteit van de organisatie te ontwikkelen, in de wetenschap dat de aandacht van de organisatie vaak uitgaat naar vernieuwing. Het bereiken van waardevol beheer vraagt daarnaast om een high performance cultuur waarin partijen pro-actief en intensief samenwerken. Voor veel beheerorganisaties liggen daar nog flinke uitdagingen!
Ik hoop dat dit blog je aan het denken zet over het beheer in jouw organisatie. Hoe waardevol is het nu? Hoe waardevol zou het kunnen en moeten zijn?